作者 | 李连俊
出处 | AC轿车
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笔者长时刻在4S店担任技能和服务办理工作，触摸了五花八门的客户，下面是一个实在事例。
有台毛病车辆到店修理，客户反应有时分欠好发动，需求发动几回才干正常，修理技师毛病查看后发现是燃油泵毛病引起的，需求替换燃油泵总成。
SA查询配件和修理价格在2000元左右，对客户进行报价，客户赞同替换。可是拆下后发现2000元左右的燃油泵与原车的不一样，从头查询后发现两个零件号不一致，价格报错了，正常价格2500左右，相差500元。
这个时分SA开端犯难，由于价格现已申报，无法挽回。所以笔者进行了二次增项报价，把差价补回来。
SA在客户报价环节往往掌握禁绝，一个修理项目报价几回，大大下降客户对SA的信赖。笔者以为报价分为以下几点：
1、客户到店后SA针对查看部分以及客户需求的修理和保养事务，制造修理工单后下达车间技师。
2、技师接到工单后针对修理保养项目进行作业，在作业的过程中发现刹车片、火花塞等需求替换，这个时分就要添加修理项目，需求车间技师填写修理报告单，SA对客户进行二次报价，SA 在和客户二次报价交流后，客户承认无误签字方可进行修理。
3、二次增项后，修理技师如假如再次发现异常增项，不行再次报价，由于第三次报价客户往往对SA发生质疑，再次发现异常的配件只需不影响安全，能够和客户交流主张下次修理，这个时分客户以为给他节省了修理费用，往往会得到好评，添加客户与SA信赖。
4、报价失误：所谓报价失误便是价格报错了，这个时分怎样处理呢？主张不行从头报价，就依照之前的价格履行，添加修理项目补回差价即可。
事例1：
就在上星期，笔者接到朋友电话，朋友的奇瑞面包车方向盘跑偏需求到店查看，笔者致电朋友修理厂的SA查看。
车辆到店后SA对4条轮胎查看，发现前轮胎磨损的差不多，主张替换。客户赞同，并期望换质量好的轮胎。SA给客户报价将近600元一条的轮胎，客户赞同替换。由于其时没有配件，第二天才干到货并替换，客户说能够。
笔者不在现场，所以致电修理厂SA，问询具体情况。SA描绘轮胎斑纹磨损严峻，主张替换轮胎，客户也赞同。笔者问询轮胎价格，并质疑将近600元一条太贵，由于这辆车残值现已很低，不需求这么好的轮胎，SA解说客户需求质量好的轮胎。
随后笔者致电客户，客户表明自己不了解轮胎，所以遵从修理厂的引荐。所以笔者主张客户替换国产知名品牌轮胎，价位在300左右，客户欣然赞同。
事例总结：
在这个事例中，尽管客户没有丢失，可是SA彻底没有站在客户的态度处理问题。该车的价值百科现已不高，年限也比较久。SA口口声声说客户需求好轮胎，可是客户底子不理解，SA说换什么就换什么，其意图仅仅为了添加产量，一旦客户理解其间的门路，最终仍是会丢失。
往往SA主张客户替换更好的产品，可是也要依据车辆情况进行报价，除非客户坚持替换知名品牌，SA就不必要坚持，可是要给客户这样一种形象：咱们站在他的态度来协助他下降修理费用。
后来笔者致电SA，告知他要依据客户的车型和平常消费才能归纳报价，报价没有标准化，同一客户到店3次以上，假如SA仍是不能精准报价，阐明他的事务才能一般。事务才能强的SA熟知客户的车型和车牌号，尽管不能准确到百分之百，但客户集体仍是能分辩的。最终笔者好心提示SA：诚信运营才是良性循环的开端。
事例2：
前不久笔者受邀请到武汉进行驻店教导训练，到店后发现这是一家修理连锁品牌，专修中高端车型，从第一家门店到现在现已十年之久，可是成绩一向没有起色。
笔者走进其间一个门店，查看全体硬件设备和软件设备，在当地归于一流，许多设备都是原厂设备，软件底子和4S同步。这家门店在当地知名度也很高，厂房面积1500平米左右，每月产量才十几万。
笔者了解到其他几家门店，是由几位股东出资一起树立，主修车型相似，在当地也有必定影响力，可是产量仍然做不起来。
笔者进店第一天看到修理技师做保养，却发现他们底子不理解什么是保养，仅仅正常替换机油，不会做惯例查看，连灯火和轮胎气压都不查看。笔者和老板着重，换机油不等于做保养，而且这么大门店竟然没有一个专业SA，都是修理技师在招待。尽管该店名望很大，可是修理技师才能比较差，职工丢失率也很高，频频替换店长。门店归于家族企业，内部职工大多数是老板的亲戚朋友，店长很难办理，乃至敢怒不敢言，而且股东之间存在内部奋斗，导致产量一向做不起来。
笔者和老板交流树立训练系统，使用优胜劣汰的方法进行岗位调整。首要设置SA岗位，挑选优异技师担任SA岗位一职，一起添加SA训练系统。其实技师担任SA往往是最合适的挑选，由于技师懂技能，仅仅营销方面单薄，稍稍训练就行。可是专职SA不理解技能，培育需求花费很多时刻和财力。
SA的训练分为以下几点：
1、SA与客户的应对话术；
2、车辆外观及全车灯火的查看；
3、驾驶室内部电器元件；
4、制造修理工单；
5、了解REP系统、SaaS系统、工作软件；
6、了解配件ETK或EPC系统进行配件查询。
关于修理技师的训练，全部要从查看开端，修理技师能对底盘系统、传动系统、全车油水液进行深度查看，树立标准化系统和作业流程，树立5S标准化办理系统，定时展开技能训练和办理训练，每月安排修理技师修理事例的共享。
通过一个月的落地训练，该店成绩完成翻倍。
